Calidad Total

El concepto de calidad total fue desarrollado por Edwards Deming y Joseph Juran, e implementado por organizaciones japonesas, que lo convirtieron en un pilar de la administración moderna. Esta estrategia de organización implica una redefinición del concepto de calidad, en búsqueda de evitar la falta de claridad del mismo, hacia la calidad para el cliente. Tanto el cliente externo como el interno.

Esta metodología de administración lo que pretende es que se tengan en cuenta cada uno de los elementos que componen la cadena de valor hasta que se obtiene el producto final en una empresa. Así, la diferencia del enfoque tradicional, que fomentaba la calidad después de cometidos los errores, es que el nuevo concepto conmina a que las cosas se hagan bien de entrada. Por esto es que se requiere para la implementación de la estrategia, definir las condiciones en las que el cliente exige los resultados y que bajo esa definición se encuentre vinculados todos los miembros de una organización, en búsqueda de tal objetivo común.

Así, se hace una integración de los conceptos de Calidad (Total Quality Control – TQC), Logística (just-in-time – JIT) y mantenimiento (Total Productive Maintenanse – TPM), los cuales todos están encaminados a la reducción eficiente de costos, con lo que se abarata la operación y se mantiene la calidad del producto o servicio según las condiciones que lo requiere el mercado.

Por la necesidad de implementar estrategias de reducción de costos y de evaluación y gestión con racionalización de recursos, esta estrategia no es tangencial a la organización ni se usa en determinados momentos. Debe convertirse en un principio corporativo. Es por esto que con la implementación, los márgenes de tolerancia a errores comienzan a desaparecer como una práctica común en las organizaciones, para pasar a ser el seguimiento y garantía de la calidad. Para lograr esto se requiere la utilización de una cantidad suficiente de indicadores para evaluar la gestión y hacer un seguimiento de los procesos. Va a ser entonces un seguimiento continuo a través de estadísticas y muestreo, los métodos de evaluación y control.

Como la implementación de esta estrategia tiene en cuenta no solo el cliente tradicional sino el cliente interno también, es importante que como cultura organizacional se entienda que dentro de la empresa todos son clientes y proveedores a la vez. Así que el producto de su trabajo debe ser acorde con las condiciones de calidad que se buscan en la organización para que todos los clientes internos reciban los resultados esperados. Con esto mejora la eficiencia de los procesos internos, se reduce la frecuencia de la comisión de errores y se garantiza una maquinaria bien ajustada.

Para garantizar la calidad en la complejidad de servicios y productos que una industria moderna ofrece, es necesario hacer una revisión de los procesos de cada uno por separado y planificar las estrategias de forma individual, aunque siempre simultáneamente. El objetivo de esto es tener en cuenta cada de talle que compone cada uno de los procesos de los servicios y productos que se ofrecen, y al tiempo ver cómo deben estar articulados entre sí.

El modelo de calidad total tomó mucha fuerza y pasó de un uso meramente industrial al sector público. La idea de garantizar procesos que conlleven a servicios y productos en las condiciones de calidad exigidas por el mercado y con la participación de cada persona de la organización, ha sido muy apetecida y difundida. Otra razón por la que ha resultado estimulante esta estrategia es que obliga a las organizaciones a hacer una revisión continua de sí misma y por lo tanto estar en constante evolución. “La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas” .

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro. http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/calidadtotalTQM/ )

El juego de eficiencia y planeación con control a largo plazo al que invita la estrategia de Calidad Total, debe estar enmarcado en una visión global. Las empresas modernas deben entender que el mundo, por su dinamismo e interconexión exige organizaciones capaces de administrar una ampliación del mercado en muy corto plazo. Las visiones nacionales o regionales de los aparatos productivos no son permitidas en el nuevo enfoque. Es necesario entender que el mercado potencial es el mundo. De otra forma la empresa no será lo suficiente competitiva como para sobrevivir.

Como sistema de gestión, la Calidad Total implica la implementación de nuevas definiciones para algunos conceptos y otros completamente nuevos. Unas de las nuevas ideas que se deben implementar son :

• Los valores y las prioridades que orientan la gestión de la empresa.
• Los planteamientos lógicos que prevalecen en la gestión de la actividad empresarial.
• Las características de los principales procesos de gestión y decisión.
• Las técnicas y metodologías aplicadas.
• El clima entendido como el conjunto de las percepciones que las personas tienen sobre relaciones, política de personal, ambiente, etc.

Con esto queda claro como la Calidad Total como estrategia de administración es muy útil y progresista, pensando en la viabilidad de la empresa a largo plazo, pero que inevitablemente requiere la implementación de patrones en la cultura organizacional y en los principios corporativos para hacer que sea eficiente su implementación. Sólo un cambio de mentalidad en la empresa permitirá que el sistema de gestión genere los resultados esperados.

Una lectura de El próximo escenario Global de Kenichi Ohmae

En el escenario mundial actual, Kenichi Ohmae expone de forma clara como la evolución de costumbres universales, el uso del dólar, del idioma inglés, las nuevas tecnologías de las comunicaciones y los flujos financieros, han puesto en jaque el protagonismo de los Estados – Nación. La vinculación a las fronteras geográficas del comercio y las políticas se ha venido desdibujando por el fortalecimiento de lazos entre los ciudadanos del mundo, por fuera de los limitantes de las naciones, en formas no previstas y por tanto no reguladas. El uso de internet, por ejemplo, ha abierto la puerta para la formación de vínculos personales entre personas de todo el mundo, y aunado a las facilidades de los flujos de capital, se han abierto opciones para la realización de negocios alrededor del globo sin tener en cuenta las fronteras nacionales. Esta reflexión, resulta cierta y además una premonición hacia adonde se está dirigiendo el mundo.

Como previsión de lo que serán las décadas futuras es una primera advertencia a la sociedad de la necesidad de rediseñar y dirigir los planes de desarrollo nacionales y las estrategias corporativas. El siglo XX dejó el legado keynesiano de búsqueda del fortalecimiento de las economías nacionales, desde la construcción de mercados internos junto con un comercio exterior basado en excedentes productivos, pero queda claro que este modelo no es más el ideal para que las generaciones venideras enfrenten la configuración de la economía mundial.

La dependencia entre las economías de los países ha quedado muy clara, precisamente después que con el estallido de la burbuja inmobiliaria en los Estados Unidos, un problema interno de una economía, se desplomaran los mercados en todo el globo con consecuencias funestas en otras naciones, como las pertenecientes a la Unión Europea. La integración, no puede ser controlada ya por los gobiernos de los países porque la red que se ha desarrollado tiene tal complejidad que resultaría ingenuo tratar de regular. Los gobiernos han debido ir adoptando sus políticas para recibir de la mejor manera los flujos positivos o negativos, pero no han podido ni podrán evitar que lleguen. Hoy día, la realidad es que todos dependen de todos.

Adicional, las corporaciones, antes gigantes empresas de exclusividad estadounidense, ahora existen de diferentes nacionalidades y llegan a casi todas, por no decir todas las economías del mundo. La existencia de empresas más grandes que los estados supone un problema de balance estructural. Cómo podría de alguna forma el gobierno de Haití, por citar un caso, hacer frente a Microsoft. Este caso y muchos otros de países frente a corporaciones hacen entrever cómo no es posible pensar en un mundo futuro de fuertes estados y empresas doblegadas. Por el contrario, como lo deduce el autor, el futuro será de estados pequeños que deberán aceptar la realidad del mercado y entender que el monopolio de la ley puede seguir en sus manos, pero ya no la hegemonía sobre el establecimiento de políticas económicas y políticas. Bajo este escenario, surge una inevitable angustia por conocer cómo podrá pensarse en un mundo justo y evolucionado en términos de derechos humanos, cuando su control está en manos de las corporaciones, o sea a merced de intereses privados.

Con lo anterior, entonces, el autor hace un llamado claro a las empresas y a los gobiernos, con el cual clama por el rediseño de la forma de concebir el mundo y, por lo tanto, de cómo estarán estructuradas las organizaciones sociales para enfrentar el nuevo escenario.

Es importante que surja una consciencia alrededor del mundo para que se haga un proceso evolutivo de las instituciones, en especial las públicas, para que se adopten a los nuevos patrones culturales, de comunicaciones y económicos que se configuran en el mundo. Es importante que se entienda la inminencia que existe en desarrollar modelos de gobierno modernos, adaptables, flexibles y que puedan evolucionar con velocidad. Este último concepto es de especial énfasis en la medida que uno de las debilidades de los gobiernos actuales es la lentitud como se logran adaptar a las nuevas prácticas. Las constituciones y normatividad nacionales tienen años de rezago frente a la realidad mundial. Sólo por citar un caso, en Colombia aun la legislación habla de notificaciones por télex.

Así, con lo que expone el autor es como sustenta su tesis que el mundo requiere un nuevo libreto. Mas que una adaptación del anterior, es una reforma profunda de cómo concebimos el mundo, y de cómo nos preparamos para vivir en el. Es una reforma progresista que entienda que mientras se implementa, el mundo habrá avanzado aun más y por lo tanto requiere elementos de rediseño eficiente y en tiempo real.

Los estados y las empresas, están llamadas a implementar estrategias urgentes que las traigan a tiempo presente, porque de lo contrario estarán destinadas a la extinción.